Безумно обидная и неприятная история произошла со мной на днях, и я, как говорится, «не могу молчать». Злость и раздражение распирают меня и сейчас вы поймете почему. Традиционно, буду долго задвигать, так что присаживайтесь по-удобнее и слушайте.

Мой хороший друг на днях отмечал 35-летие. За несколько месяцев до этого я задумывался над потенциальным подарком для него. Я знаю, что он очень любит готовить, но при этом часто жаловался на свои ножи, а новые всё руки не доходили купить. Мы оба периодически смотрим Обломова на Ютубе и я как-то спросил его, как он относится к ножам Samura. Получил от него теплый отзыв на их ножи, он даже упомянул, какие из них хотел бы иметь у себя на кухне. Я сразу же записал упомянутые им модели в заметки и решил заказать их ему домой на день рождения. Прикиньте, по обломовскому промокоду ребята давали сразу 30% скидку!

Я очень нервничал, что ножи ему не понравятся, ведь чем лучше человек в чём-то разбирается, тем тяжелее ему угодить в этой теме, если ты простой обыватель. Поэтому мы договорились, что он сразу после получения даст мне свою обратную связь по подарку.

В среду, 20 мая посылку доставили, мы созвонились по видеосвязи и он при мне распаковал заказ. Я заказывал ему шеф-нож и два разделочных топорика. И вот он открывает посылку, начинает распаковывать содержимое, а там вместо одного шефа целый набор из трех ножей, включая тот шеф! Мы сначала предположили, что может быть там шёл набор, а я просто невнимательно прочитал описание позиции, но ситуация прояснилась, когда вместо двух топориков друг обнаружил в посылке точилку для ножей. Samura.ru просто прислали не тот заказ.

Я конечно очень расстроился, заказывал одно, а привезли другое, друг, кстати, вообще не парился, сказал, что и набор ему тоже понравился и, в случае чего, он готов и его, и точилку оставить себе за свой счёт. Но мне-то обидно, я человеку подарок заказывал, а не оформлял покупку за его счёт (разумеется я разницу доплатил потом сам).

Вечером в среду я написал им на почту, описал ситуацию. В четверг мне никто не ответил, поэтому я позвонил в интернет-магазин, они записали детали заказа и сказали, что в ближайшее время свяжутся со мной. Но ни в четверг, ни в пятницу никто мне не перезвонил, и не написал. Ситуация из ряд вон, меня удивляло, что так долго её пытаются решить, поэтому в пятницу днем я через специальную форму у них на сайте дополнительно пожаловался руководителю.

В понедельник 25 мая приходит письмо от менеджера, извиняются, говорят, что раз заказ был распакован, то принять назад его не могут, готовы дослать мне топорики с моей доплатой, а в качестве извинений «компенсируют подарком сложившуюся проблему». Первая сумма на оплату была выше той, что посчитал я, потом прислали правильную. Я всё оплатил, предупредил друга, что они вместе с топорами пришлют какой-то «компенсационный подарок» и в четверг 28 мая он получил отправленный заказ. Распаковал его при мне в Дискорде, достает один топорик, потом второй и.. всё. Оказывается, «подарок» не отправили цитирую: «в связи с внутренними перемещениями», им, кстати, должна была быть футболка с брендом Самуры. Всё это я узнал, когда сам снова написал им. Друг посмеялся с этой истории, спросил: «и что, после всех их косяков они ожидают, что я буду ходить в футболке с рекламой их бренда?» От подарка он отказался.

Знаете, я давно привык к тому, что идеального сервиса не бывает, косячат все: от интернет-магазинов до банков, это нормально. Но не менее нормально в таких условиях извиниться, предложить какую-то достойную компенсацию, это же вы накосячили. А вот представим на мгновение, что другу не нужен был этот набор и точилка и пришлось бы доплачивать за то, что магазин выслал не тот заказ? Разве это справедливо?

Ребята вполне могли извиниться, оставить набор с точилкой и довезти бесплатно два топора, это было бы верхом клиентоориентированности. Но там разница была бы в 2500 рублей, это большая сумма, я всё понимаю. Могли бы в качестве извинений положить какой-нибудь свой недорогой ножик или разделочную доску. Могли бы просто предложить какую-нибудь скидку на условные 500 рублей. Сделать хоть что-то, чтобы показать, что они признают свою неправоту. Ведь я, как покупатель, повёл себя наилучшим образом: несмотря на их косяк, я принял ошибочно отправленный товар и оплатил, вместо того, чтобы скандалить и заставлять их забирать вскрытую продукцию. А Samura.ru решили извиниться фирменной футболочкой, которую даже вместе с заказом не смогли доставить.

Ах да, вишенка на торте: цены на большинство ножей у них на 30-50% выше, чем у других реселлеров, видимо поэтому по промо-коду предлагается такая жирная скидка. Жаль только, что уровень сервиса не соответствует. Самое обидное, что ножи-то реально хорошие.

Тут вы наверное можете сказать: вот Женя, какой ты меркантильный, хочешь себе слишком жирные компенсации за небольшие косяки магазина. Знаете, мне хватило бы даже номинальной демонстрации того, что им не плевать и они хотят исправить свою ошибку. Например, если бы на мою жалобу ответили оперативно (в течение пары часов), предложили бы забрать ошибочный заказ, даже если он был вскрыт, и, не менее оперативно (срочной доставкой), выслали бы правильный. Но вместо этого я вижу наплевательское и формальное отношение: «вы сами виноваты, доплачивайте за то, что не заказывали, а мы, так уж и быть, вышлем вам футболочку.. через пару недель».