В социальных сетях большое количество репостов собрала история Вадима Захарикова, в которой он рассказывал о том, как банк ограничил ему дистанционное обслуживание без объяснения причин. Оригинал истории доступен тут.

Я читал отзыв Вадима на banki.ru еще до того, как он получил массовую огласку в Facebook и меня эта история очень-очень насторожила. Не секрет, что я являюсь лояльным клиентом банка, использую его как для ежедневных покупок, так и для хранения своих средств. «То, что случилось с Вадимом может произойти с любым пользователем», — думал я и попросил у банка подробного официального разъяснения. Представители банка в социальных сетях взяли таймаут, но отметили, что разбираются в этой истории.

Какие только теории заговора не ходили вокруг этой истории. Сам автор предполагал, что является невыгодным клиентом и таким образом его пытаются выкинуть из банка, комментаторы начали припоминать все косяки банка и хоронить его, лояльные клиенты стали переживать за судьбу своих средств и доступа к интернет-банку.

Для начала поделюсь своими мыслями на тему. Есть очень небольшое количество действий за которые банк может ограничить вам ДО или снизить лимиты на снятие/пополнение:

1. Обналичка. Если вы используете дебетовую карту исключительно как транзитную, то есть пополняете её и тут же переводите средства на другую карту, то Тинькофф Банк может уменьшить сумму льготного пополнения. Это его право и такие меры выглядят логичной реакцией на действия клиентов. Банк платит комиссию партнерам, чтобы у клиентов была широкая сеть для пополнения своих карт. Понятно, что от вас ожидают либо хранения, либо использования денежных средств, а не тупого вывода на другие карты/счета. При этом периодически переводы на другие счета никак не штрафуются, я сам регулярно ими пользуюсь.
2. Злоупотребление бонусной программой. Если вы каждый месяц покупаете авиабилеты на 300 000 рублей, то у банка могут возникнуть определенные вопросы к подобному обороту. Впрочем, по моим наблюдениям, клиентам очень редко ограничивают обслуживание на основании этого пункта, хотя один из таких «счастливчиков» регулярно плачется на странице банка ВКонтакте.
3. Контроль чужих счетов. Если вы попросили маму/бабушку/любого родственника открыть карту, а затем сами начали пользоваться ею, в том числе через интернет-банк, то это может стать поводом для ограничения ДО, такие случаи далеко не редкость. Люди «палятся» при звонках в колл-центр, а операторы сразу понимают, что молодой голос явно не соответствует женщине 60 лет. Обычно так делают для открытия вкладов, чтобы в случае чего не выйти за пределы АСВ.
4. Подозрительные операции. Есть люди, использующие карту Тинькофф Банка для коммерческой деятельности. Как правило речь идет о большом количестве входящих/исходящих переводов вкупе с обналичкой. Карта не предназначена для подобных операций, и это прописано в договоре.

Сценарии использования Вадима не подходили ни под один из пунктов, тем удивительнее было узнать о значительном ограничении в использовании картой. День спустя банк разобрался в ситуации, оказалось что всё дело в техническом сбое, из-за которого ряд клиентов получили блокировку ДО. Это косяк, огромный косяк Тинькофф Банка, но хорошо, что они его признали и извинились перед клиентом, вместо того, чтобы тупо отмалчиваться. Помимо этого Вадиму и другим пострадавшим клиентам начислили дополнительные 5000 бонусных миль. Скажу честно, я не знаю, являются ли извинения банка вкупе с милями достаточной компенсацией для клиентов, но по крайней мере теперь понятно, что эта ситуация ошибка, а не намеренные действия.

В комментариях были предположения, что банк был вынужден отреагировать на ситуацию из-за большого освещения в социальных сетях, а так бы клиент и остался с носом.

Я не согласен с этим и вот почему: за два с лишним года у меня было множество спорных ситуаций, в каждой из которых банк шёл на встречу и делал всё необходимое, чтобы помочь мне и решить проблему максимально удобным и выгодным для меня способом. Я не верю, что при таком уровне клиентоориентированности от клиента вот так грубо и бестактно избавлялись.

И хотелось бы добавить еще кое-что. На banki.ru истории с блокировкой ДО не редкость, однако проблема каждой из них в том, что мы не можем доподлинно знать какие операции совершал клиент, при этом руки банка связаны банковской тайной и всё, что он может сделать, это сослаться на пункты договора. Я понимаю, что случай Вадима не относится к таким историям, но имейте ввиду и подобное развитие событий.