Привет! Несколько дней назад на сайте TJournal в разделе блогов вышел пост «почему не стоит пользоваться Рокетбанком». И хотя почти всё интернет-сообщество встало на сторону банка, я всё равно считаю считаю нужным прокомментировать некоторые моменты из того отзыва.
Первая жалоба Андрея была посвящена тому, что одни операторы были менее компетентными, чем другие. Он не понимал почему один человек смог ему помочь, а другой — нет. Человеческий фактор конечно же играет свою роль, но Рокет компенсирует его очень интересным образом. В чатике вы можете попросить «привязать» ваши вопросы к конкретному оператору и если он будет онлайн, то вы будете автоматически переключаться на него. Когда я был в офисе Рокета, Кирилл Родин спросил есть ли у меня такой любимый оператор, ведь можно было вживую познакомиться с ним. Я не пользовался этой опцией, т.к. редко что-то спрашиваю у Рокета и мои вопросы простые, с ними справлялись все операторы.
Вторая жалоба связана с отказом предоставить данные по другому клиенту. Тут я считаю, что упрямство автора не оправдано, его друг/подруга и правда могли сами позвонить в банк или-таки установить программу Рокета, в конце концов она им всё равно понадобится. С другой стороны, можно было предложить какой-либо компромисс, например: «давайте мы позвоним вашему другу и расскажем ему самому о сроках доставки карты?» Ха, вот сейчас дописал это предложение и увидел, что этот вариант Андрею также предложили, однако он отказался. Но сейчас придумал другую альтернативу: тупо начислить ему рокетрубли до активации карты, так сказать в рамках лояльности, учитывая, что он только поэтому так настойчиво выспрашивал статус доставки.
Обратите внимание, сколько разных сотрудников разъясняли клиенту, что они не могут выполнить его просьбу, мне понравилось, что они не теряли надежды донести свою мысль, несмотря на повышающуюся грубость Андрея. Появление фаундера меня приятно удивило, но, как я уже писал выше, надо было просто заранее начислить эти 500 рокетрублей или же понять для чего Андрею информация о статусе карты.
Третья жалоба — возмущение за бан в твиттере. Тут я считаю, что всё же не стоило этого делать. Хотя бы потому, что такие баны вызывают у клиентов еще большую агрессию, я не удивлюсь, если Андрей начал бы писать другим клиентам Рокета в тви и поливать их грязью.
И общий вывод по ситуации. Недовольные и вредные клиенты всегда будут проблемой для службы поддержки. Я и сам такой клиент, знали бы вы как я за последние месяцы достал службу поддержки Райффайзена в твиттере (тоже безрезультатно, кстати). Но именно такие сложные клиенты являются и самыми благодарными, когда их проблемы решают. Именно они потом и будут советовать ваш банк всем друзьям, зная, что вы в лепешку разобьетесь, но выполните их просьбу.
Повлиял ли этот отзыв на моё отношение к Рокету? Нет. Я по-прежнему использую их карту в качестве копилки, т.к. они предлагают одну из лучших ставок по накопительным счетам (7.5%).
Ссылки по теме:
Свежие комментарии